第一章 总则

第一条  为了加强信访工作，保护信访人合法权益，维护信访秩序，根据金牛区卫计局《信访投诉处理办法》，制定本办法。

第二条  应急保障办应按照本办法规定组织信访工作，处理来信，接待来访，认真研究来信访人的投诉、申诉、检举、提出处理意见和建议，及时、正确处理信访人反映的问题，切实改进薄弱环节和工作方式。

第三条  医院信访工作坚持统一领导，分工负责办理的工作机制，坚持谁主管、谁负责，依法、及时解决与疏导教育相结合，预防和化解相结合，公开、便民的原则。各科室按照职责分工组织好信访工作，使信访工作制度化、规范化，充分发挥其联系群众、反馈民意、民主监督、化解矛盾的作用。

第四条  医院信访工作实行主要领导负责制，应当加强对信访工作的领导，批阅来信，接待来访，听取信访工作汇报，指导、督促本院信访工作。

第五条  应急保障办及其工作人员应当切实履行职责，及时协调处理群众来信，接待群众来访，不得推诿、敷衍、拖延。具体办理信访事项的科室工作人员应当贯彻党和国家各项方针政策，严格依法办事，妥善处理信访事项。

第六条  医院信访工作应当保护信访人合法权益。对投诉、检举及反映问题的信访人个人信息予以保密；需调查处理的信访事项，应当由相关职能部门或上级机关查证，不得将举报信或举报内容转交或泄漏给被举报科室和个人。 

第二章  信访工作机构职责

第七条  医院设立信访工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院信访工作。领导小组由院长任组长,分管信访工作的副院长任副组长。其他院领导为成员。主要职责如下：

（一）贯彻执行党和国家有关信访工作方针、政策和法律、行政法规。

（二）拟定医院信访工作规章制度。

（三）指导、督促上级机关批转医院办理的信访事项。

（四）协调处理重大或异常信访事件。

第八条  医院信访工作领导小组下设办公室，办公室设在医务科应急保障办，负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作事项。主要职责如下：

（一）受理信访事项，处理信访人来信，接待或安排信访人来访。

（二）按《信访条例》规定，向有关科室交办信访事项，并协调、催办、检查，必要时配合了解信访事项情况。

（三）登记信访事项，公布信访事项处理进程及结果（举报类除外）。

（四）协调办理上级机关交办的信访事项。

（五）督促办理领导批示的信访事项。

（六）统一书面回复信访人信访事项、是否受理及处理结果。

（七）研究、分析医院信访工作情况、反应、汇报信访工作情况。

（八）对院内各科室信访工作进行业务指导。

（九）依法提出对违反本办法有关规定的责任人的行政处分建议；

（十）就重大、复杂信访事项组织召开信访听证会。

第九条  医院各职能科室依据各自职责，具体承办有关信访事项。主要职责如下：

（一）研究、处理信访人提出的信访事项。

（二）书面回复信访人提出的信访事项处理意见，包括不予受理的意见及理由。

（三）按照要求，及时派人参加与现场处理涉及本科室的群体性上访事件。

（四）组织研究、分析信访中反映的情况，提出完善和改进工作建议。

第三章  信访工作程序

第十条 信访工作实行各级领导层层负责制，根据需要安排领导接待来访。领导接待来访的时间、地点向社会公布。

第十一条  向社会公布医院工作地址、邮政编码、电子邮箱、工作电话及投诉电话。有关情况发生变更，应当与7日内重新公布。

第十二条  信访事项处理程序：

（一）接收。信访人采取来信方式的，当日来信，当日拆封，将信封、信件及其附件一并装订；采用电子邮件、传真、电话、走访等方式的，收到当日，将信访人提供的信息转为书面形式并装订。

（二）登记。将信访人姓名、联系方式、提供信息时间和主要内容进行登记。

（三）受理。在收到信访事件后，会同涉及科室协商是否受理的意见，在自收到之日起2个工作日内决定该信访事项是否受理，并告知信访人。对不属于医院职责范围的事项，应急保障办应当报告领导小组同意后作出不予受理决定，并告之信访人不予受理的理由及应受理部门或机构。信访人姓名、联系方式不清的除外。

（四）报告。对投诉、申诉、检举信件和意见、建议涉及重要工作的，应当及时报告各分管院长及领导小组负责人。

（五）分转。对于受理的信访事项，按照来信内容和各科室职责分工转送相关科室办理。需两个以上科室共同办理的，应明确主办科室和协办科室。

（六）承办。各科室收到属本科室办理的信访事项，应当立即向各科室负责人汇报，并指定专人办理。承办人应当恪尽职守，依法办事。承办人员可以电话联系、约见、走访信访人，听取信访人陈述情况。承办人可以运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法办理信访事项。对于重大的信访事项，可以采取主要领导走访制。

（七）督查。应急保障办负责对承办科室办理的信访件情况进行督查，并对没有按规定办理的进行通报。  

（八）答复。一般信访事项应当自受理之日起5个工作日内办结；情况复杂的，经领导小组领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过5个工作日，并告知信访人延期理由。各科室应当按规定的办理时限，提交信访事项处理意见，报分管院长审核后答复信访人。

第十三条  信访事项经调查核实，分别作出以下决定：

（一）事实清楚、证据充分，作出相应的决定，并书面答复信访人。

（二）信访人的请求有一定合理性，应当对信访人作出解释，同时向有关科室提出完善制度的建议。

（三）信访人的请求不符合法律、法规及其他有关规定，不予支持，并答复信访人。

第十四条  各科室对来访人或电话提出的信访事项，能够当场解决的，要及时予以答复；不能当场解决的，要告知信访人处理的时限和解决方式，并在规定时限内办结；对不属于本科室职责范围的，应告知信访人负责此项工作科室的联系方式。

第十五条  信访人对医院作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向上级卫计部门申请复查、复核，办理程序按照本办法第十二条及其他有关规定办理。对于重大、复杂信访事项的复核，信访人可以申请举行听证。

第十六条  对举报信件中的情况不明、证据不详实、依据不充分，无法落实的匿名信件，作出情况说明的回复，存档待办。

第十七条  接待科室对信访人要文明、热情、诚恳，耐心听取来访群众的陈述，了解问题要点和来访人基本要求，如实记录。对来访人询问有关卫计法规等方面的问题，必要时按照科室职责分工，由相关科室之间接洽。

第十八条  档案管理

（一）信访信息原稿由应急保障办存档，妥善装订保管。保存期3年，期满销毁。

（二）各科室信访工作的人员，应当及时清理本科室承办的信访材料，将收集、整理后的相关材料及时归档。

（三）各科室的调查处理报告，送领导小组及有关科室阅批后及时存档。

第四章  附则

第二十条  本办法由应急保障办负责解释。

第二十一条  本办法自印发之日起施行。